山西經濟日報太原4月30日訊（記者栗美霞）為推廣先進質量管理方法，創(chuàng)新旅游服務質量管理模式，打造高層次質量管理人才隊伍，推動山西旅游業(yè)邁向高質量發(fā)展新階段，4月28日，省文旅廳與省市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)《關于在全省旅游業(yè)開展“首席質量官”“標桿服務員”聘任評選活動的通知》（以下簡稱《通知》）。
當前，我省旅游市場正從規(guī)模擴張向品質提升加速轉變，開展“首席質量官”“標桿服務員”聘任評選活動恰逢其時。這一評選活動不僅能強化旅游企業(yè)質量管理，明確質量主體責任，為旅游服務質量安全保駕護航，還能培育旅游質量文化，增強企業(yè)核心競爭力，為旅游業(yè)打造一支高素質服務人才隊伍。同時，搭建起政府部門與旅游市場主體之間的溝通橋梁，為山西旅游業(yè)高質量發(fā)展提供堅實的智力支撐和人才保障。
《通知》明確了實施范圍，鼓勵全省4A級及以上旅游景區(qū)、四星級及以上旅游飯店、甲級旅游民宿、大型旅行社及重點旅游新業(yè)態(tài)企業(yè)率先開展此項活動。其中，“首席質量官”由旅游市場主體在符合任職條件的人員中選拔任命，并需向所在地文旅局、市場監(jiān)管局備案；“標桿服務員”由旅游市場主體根據(jù)評選條件自行評選。
“首席質量官”聘任標準嚴格且全面。任職者需具備良好的政治素養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德操守，嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，做到誠實守信，保守企業(yè)商業(yè)機密。要熟悉國內外旅游業(yè)質量管理的先進理念、方法和標準，如ISO9001質量管理體系、旅游業(yè)相關服務標準等。同時，需具備5年及以上旅游相關工作經驗且從事質量管理工作5年以上，擁有中級以上職稱或者大學（含）以上學歷，具備較強的組織協(xié)調能力以及一定的質量理論基礎和豐富的實踐經驗。對于實踐經驗豐富的技術骨干，條件可適當放寬。此外，任職者還要關注旅游業(yè)發(fā)展動態(tài)，對行業(yè)趨勢有敏銳洞察力，能將先進的質量管理理念引入企業(yè)，并具備創(chuàng)新意識，積極推動企業(yè)質量改進與創(chuàng)新活動，助力企業(yè)提升市場競爭力。
“標桿服務員”評選標準同樣嚴謹。任職者需具有優(yōu)秀的品德素養(yǎng)，舉止文明、品德端正，擁有積極向上的價值觀，嚴格遵守社會公德和法律法規(guī)。在職業(yè)素養(yǎng)方面，要始終保持熱情周到、耐心細致的服務態(tài)度，展現(xiàn)良好的精神風貌和職業(yè)形象。要有較強的責任心和敬業(yè)精神，主動為游客提供優(yōu)質服務，積極解決游客遇到的困難。還需熟練掌握崗位所需的各項專業(yè)技能，如導游要精通景點講解、行程安排等；酒店服務人員要熟悉客房管理、餐飲服務流程等，具備快速應變和解決突發(fā)狀況的能力。同時，要有良好的團隊協(xié)作精神，能夠與同事密切配合，共同提升團隊服務水平。此外，在企業(yè)內部或行業(yè)內應具有一定影響力，能夠作為服務榜樣帶動其他員工提升服務質量。
《通知》明確，各地文旅局、市場監(jiān)管局要把開展“首席質量官”“標桿服務員”聘任評選工作作為保障全省文化和旅游高質量發(fā)展的核心任務，納入質量工作考核和日常監(jiān)督檢查范疇，統(tǒng)一規(guī)劃、穩(wěn)步推進。此外，還需定期組織高質量的質量培訓活動，持續(xù)提升從業(yè)人員的綜合質量技能，切實提高旅游業(yè)質量工作水平。
（責任編輯：蔡文斌）
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