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85、90后成國內(nèi)購車主體
2017年07月06日 16時54分   中青網(wǎng)

原標(biāo)題:85后和90后成國內(nèi)購車主流群體

本報訊(記者王群)中國消費(fèi)者購車時對品牌和車型采取更為開放的態(tài)度,這一趨勢使得經(jīng)銷商贏得潛在客戶和流失潛在客戶的可能性同時增加——根據(jù)國際市場咨詢公司J.D. Power發(fā)布的中國汽車銷售滿意度研究報告顯示,當(dāng)下,購車時對其他品牌和車型持開放態(tài)度的消費(fèi)者從2016年的22%增至今年的30%。2016年,每個客戶購車時平均考慮1.8個品牌,2017年增加到2.3個。2017年,85后和90后群體的購車比例超過一半,達(dá)到54%,成為國內(nèi)購車的主流群體。

J.D. Power中國區(qū)研究總監(jiān)謝娟指出:“消費(fèi)者對品牌的選擇更為開放了,這一趨勢為經(jīng)銷商帶來了更多機(jī)遇,也使它們面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。吸引和留住客戶,經(jīng)銷商需同時聚焦?fàn)I運(yùn)效率和消費(fèi)者體驗。”

研究發(fā)現(xiàn),銷售人員在銷售過程中使用平板電腦越多,消費(fèi)者的滿意度越高。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)長大的新生代消費(fèi)者成為購車主力,網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)和數(shù)字化技術(shù)的體驗讓消費(fèi)者有了更豐富的購車常識和多渠道的選擇途徑。因此,強(qiáng)化數(shù)字體驗,應(yīng)該成為經(jīng)銷商服務(wù)年輕消費(fèi)者的重中之重。

具體來看,銷售環(huán)節(jié)的細(xì)微之處能對滿意度產(chǎn)生重大影響。例如,試乘/試駕時間超過20分鐘,是提高滿意度的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一。此外,交車時介紹售后服務(wù)代表(669分)、收到銷售人員感謝(670分)、有專門的交車儀式(674分)、邀請加入車主俱樂部(678分)的消費(fèi)者滿意度更高。

值得一提的是,就總體銷售滿意度而言,自主品牌和主流國際品牌的差距進(jìn)一步縮小。2017年,自主品牌與主流國際品牌的滿意度差距為13分(分別為627分和640分),遠(yuǎn)低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。2017年,從國際品牌向自主品牌流失的車主比例進(jìn)一步增加,而從自主品牌向國際品牌流失的車主比例在減少。2017年,自主品牌車主中有31%是國際品牌的流失客戶,比2016年增加2%。而在國際品牌車主中,從自主品牌向國際品牌流失的客戶則從2016年的11%減少到2017年的9%。

奧迪連續(xù)第五年在豪華車細(xì)分市場中名列銷售滿意度榜首,保時捷(680分)名列第二。北京現(xiàn)代則在主流車細(xì)分市場中名列第一位,長安福特名列第二位。

(責(zé)任編輯:梁艷)

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