原標(biāo)題：85后和90后成國內(nèi)購車主流群體
本報訊（記者王群）中國消費(fèi)者購車時對品牌和車型采取更為開放的態(tài)度，這一趨勢使得經(jīng)銷商贏得潛在客戶和流失潛在客戶的可能性同時增加——根據(jù)國際市場咨詢公司J.D. Power發(fā)布的中國汽車銷售滿意度研究報告顯示，當(dāng)下，購車時對其他品牌和車型持開放態(tài)度的消費(fèi)者從2016年的22%增至今年的30%。2016年，每個客戶購車時平均考慮1.8個品牌，2017年增加到2.3個。2017年，85后和90后群體的購車比例超過一半，達(dá)到54%，成為國內(nèi)購車的主流群體。
J.D. Power中國區(qū)研究總監(jiān)謝娟指出：“消費(fèi)者對品牌的選擇更為開放了，這一趨勢為經(jīng)銷商帶來了更多機(jī)遇，也使它們面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。吸引和留住客戶，經(jīng)銷商需同時聚焦?fàn)I運(yùn)效率和消費(fèi)者體驗。”
研究發(fā)現(xiàn)，銷售人員在銷售過程中使用平板電腦越多，消費(fèi)者的滿意度越高。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)長大的新生代消費(fèi)者成為購車主力，網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)和數(shù)字化技術(shù)的體驗讓消費(fèi)者有了更豐富的購車常識和多渠道的選擇途徑。因此，強(qiáng)化數(shù)字體驗，應(yīng)該成為經(jīng)銷商服務(wù)年輕消費(fèi)者的重中之重。
具體來看，銷售環(huán)節(jié)的細(xì)微之處能對滿意度產(chǎn)生重大影響。例如，試乘/試駕時間超過20分鐘，是提高滿意度的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一。此外，交車時介紹售后服務(wù)代表（669分）、收到銷售人員感謝（670分）、有專門的交車儀式（674分）、邀請加入車主俱樂部（678分）的消費(fèi)者滿意度更高。
值得一提的是，就總體銷售滿意度而言，自主品牌和主流國際品牌的差距進(jìn)一步縮小。2017年，自主品牌與主流國際品牌的滿意度差距為13分（分別為627分和640分），遠(yuǎn)低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。2017年，從國際品牌向自主品牌流失的車主比例進(jìn)一步增加，而從自主品牌向國際品牌流失的車主比例在減少。2017年，自主品牌車主中有31%是國際品牌的流失客戶，比2016年增加2%。而在國際品牌車主中，從自主品牌向國際品牌流失的客戶則從2016年的11%減少到2017年的9%。
奧迪連續(xù)第五年在豪華車細(xì)分市場中名列銷售滿意度榜首，保時捷（680分）名列第二。北京現(xiàn)代則在主流車細(xì)分市場中名列第一位，長安福特名列第二位。
（責(zé)任編輯：梁艷）
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