3月13日，山西省市場監(jiān)管局舉行“走近3·15，優(yōu)化消費環(huán)境市場監(jiān)管在行動”主題新聞發(fā)布會。執(zhí)法稽查處、消保處、網(wǎng)監(jiān)處、價監(jiān)局、12315指揮中心、省消費者協(xié)會、省政務服務中心公共服務處有關負責人介紹相關工作情況并回答記者提問。
1營造安全放心網(wǎng)絡消費環(huán)境
近年來，我省市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮網(wǎng)絡交易監(jiān)管職能，從健全制度機制、強化監(jiān)管執(zhí)法、提升技術賦能等方面持續(xù)發(fā)力，全力維護公平競爭的網(wǎng)絡市場秩序和安全放心的網(wǎng)絡消費環(huán)境。
制度賦能，落實常態(tài)化監(jiān)管。立足平臺經(jīng)濟新業(yè)態(tài)監(jiān)管需要，結合我省實際，印發(fā)《關于規(guī)范網(wǎng)絡社區(qū)團購經(jīng)營行為的指導意見》《直播電商合規(guī)指引》，組織編制并推動發(fā)布我省網(wǎng)絡交易監(jiān)管領域首個地方標準《網(wǎng)絡社區(qū)團購經(jīng)營行為規(guī)范》；聯(lián)合12部門出臺《關于強化常態(tài)化監(jiān)管推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的意見》；全面梳理制定《網(wǎng)絡交易平臺落實主體責任清單》及《網(wǎng)絡交易經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營責任清單》，形成“一個標準，兩張清單，三類指引”的監(jiān)管體系，為廣大網(wǎng)絡交易經(jīng)營者提供全面、直觀的合規(guī)指南。
執(zhí)法賦能，落實法治化監(jiān)管。依托網(wǎng)絡市場監(jiān)管廳際聯(lián)席會議，聚焦社會反映強烈、影響廣泛的重點領域和突出問題，會同省公安廳、省委網(wǎng)信辦等部門常態(tài)化開展網(wǎng)絡市場監(jiān)管專項行動，依法打擊違法行為。圍繞平臺協(xié)議規(guī)則不公平、不合理、不透明等問題，組織開展“優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項行動”，推動優(yōu)化完善平臺協(xié)議規(guī)則43條，有效維護商戶、消費者等平臺經(jīng)濟各方主體權益。同時，緊盯“雙11”網(wǎng)絡集中促銷、即時配送平臺安全管理等，常態(tài)化召開行政指導會，督促網(wǎng)絡交易平臺主動落實主體責任，提升合規(guī)經(jīng)營水平，實現(xiàn)監(jiān)管關口前移。
技術賦能，落實智慧化監(jiān)管。2024年，聚焦網(wǎng)售“特供酒”、酒類醋類侵權假冒商品、電動自行車解限速、未按規(guī)定公示證照信息、網(wǎng)售食品虛假功效、封建迷信殯葬用品等群眾關注度高、影響廣泛的網(wǎng)絡市場熱點問題，共開展25次網(wǎng)絡交易專項信息監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)并核查處置涉嫌違法違規(guī)線索1219條，有效維護公平競爭的網(wǎng)絡市場秩序。
同時，積極推動山西省網(wǎng)絡交易監(jiān)測中心系統(tǒng)升級改造，為開展直播電商、手機APP等領域違法線索監(jiān)測等提供全方位技術支撐。
2強化監(jiān)管穩(wěn)物價
價格問題關系千家萬戶的切身利益，直接影響到群眾的獲得感和幸福感。2024年以來，我省市場監(jiān)管部門始終將民生領域價格監(jiān)管工作作為全局工作的重中之重，聚焦教育、醫(yī)藥、物業(yè)等重點領域，堅持“穩(wěn)價格、保民生、促公平”的目標導向，依法嚴厲打擊價格違法行為，切實維護市場秩序穩(wěn)定，取得積極成效。
深入開展教育收費整治。綜合采取交叉檢查、重點抽查檢查等方式強化教育收費監(jiān)管，全省共檢查各級各類學校和校外培訓機構42家，立案查處超標準收取學費、住宿費等違法案件19起，處罰32.56萬元，退款242.56萬元。同時，聯(lián)合省發(fā)展改革委、省教育廳，對20余所學校進行集中約談和提醒告誡，指導督促其規(guī)范收費行為，共同營造標準透明、收費規(guī)范的教育環(huán)境。
加強醫(yī)藥領域價格監(jiān)管。持續(xù)推進醫(yī)療服務價格重點檢查，全省共檢查各類醫(yī)療機構1141家，立案查處重復收費、擴大范圍收費等違法案件39起，罰沒3340.93萬元。專項整治藥品、醫(yī)療器械市場秩序，嚴肅查處醫(yī)藥領域價格、廣告、商業(yè)賄賂等違法案件1180件，罰沒4131.58萬元。組織開展物業(yè)收費檢查。對物業(yè)服務行業(yè)進行專題調研，形成《山西省物業(yè)服務企業(yè)定級定價分析報告》，整理編輯《山西省物業(yè)服務收費政策匯編》，制定《物業(yè)服務收費檢查指引》。全省共檢查物業(yè)企業(yè)2319家，立案查處違規(guī)收取物業(yè)服務費、水電費、電梯費、裝修費等案件140起，退款741.04萬元，罰沒249.31萬元。
維護旅游市場價格秩序。強化節(jié)假日等重點時段旅游市場價格監(jiān)管，全力保障“跟著悟空游山西”活動，共檢查旅游行業(yè)相關經(jīng)營主體3萬余戶次，糾正違規(guī)問題500余件。中秋國慶期間在重點旅游接待景區(qū)設立維權服務站247個，引導5086家賓館酒店簽訂價格承諾書，有效遏制不合理高價行為。
3ODR系統(tǒng)將消費糾紛化解在源頭
ODR在線消費糾紛解決系統(tǒng)是落實《消費者權益保護法》實現(xiàn)消費糾紛和解的有效手段，是優(yōu)化消費環(huán)境、維護消費者合法權益工作中的重要一環(huán)。企業(yè)加入ODR并主動通過線上綠色通道及時將消費糾紛最大程度化解在源頭，可以起到贏得消費者稱贊、樹立企業(yè)良好的形象、縮短投訴解決時間、減少處理環(huán)節(jié)、降低維權成本的作用。同時，企業(yè)投訴信息還免于被公示。
從2022年開始，全省市場監(jiān)管部門為了將更多消費糾紛化解在源頭，減輕消費者維權成本，錨定“源頭減量”目標，結合ODR發(fā)展特點，大力推進ODR單位建設，每月根據(jù)全省消費者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計，列出被投訴較多的經(jīng)營者名單，動員其主動入駐全國12315平臺成為ODR單位，從源頭加強與消費者和解。同時，全省市場監(jiān)管部門一直致力于完善ODR在線糾紛解決機制，出臺考核評價指標，督促其建立健全處理機制、工作制度，加強對ODR單位的評價，不斷提升其在線糾紛化解能力。
去年，全省新發(fā)展ODR單位340家，解決消費糾紛3254件，截至目前，全省已累計發(fā)展ODR單位5481家，和解消費糾紛6342件，源頭化解消費糾紛作用開始顯現(xiàn)。
4預付式消費糾紛多發(fā)預防和監(jiān)管是關鍵
預付式消費是指消費者預先向經(jīng)營者支付一定費用，然后按照約定期限獲得商品或服務的一種消費方式，是目前消費者群體投訴的多發(fā)領域。投訴問題主要包括這幾方面：不簽訂書面合同。經(jīng)營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，履行合同時也只有經(jīng)營者單方面記錄，消費者常因缺少書面證據(jù)而陷入維權困境。經(jīng)營者虛假承諾、虛假宣傳，收款后隨意降低商品或服務質量、服務內容。設置不公平格式條款。比如在預付卡或相關合同上注明諸如“本卡不得退卡轉讓”“余額過期作廢”“本公司有權單方面解約”等不公平格式條款。交費容易退費難，甚至出現(xiàn)經(jīng)營者攜款跑路問題。在各種預付式消費問題中，資金安全風險最為突出，特別是每逢年底，經(jīng)營者跑路現(xiàn)象多發(fā)。現(xiàn)實中，經(jīng)營者隨意挪用預付費、拒不退款、甚至惡意卷款跑路、職業(yè)閉店人等現(xiàn)象屢見不鮮。
預付式消費涉及多個領域，目前在監(jiān)管方面仍存在著法律、規(guī)范滯后、部門職責不清、缺少統(tǒng)一的監(jiān)管平臺等問題。加強預防、強化監(jiān)管是解決這一問題的出路。
在此，省消協(xié)提醒消費者，在選擇預付式消費時，謹慎選擇商家。交費前，多關注有關部門的風險警示，建議先查閱了解相關經(jīng)營者的經(jīng)營資質、經(jīng)營情況以及其他消費者的評價。盡量選擇具有一定規(guī)模證照齊全、知名度較高、口碑較好、經(jīng)營狀態(tài)好的企業(yè)。仔細閱讀合同、盡量簽訂書面合同。根據(jù)消保條例相關規(guī)定，預付式消費商家應當跟消費者簽訂書面合同。建議消費者仔細審閱合同中有關商品或服務的具體內容、價格、違約責任等核心條款，尤其注意合同中是否存在收款不退、過期作廢、限制轉卡、丟卡不補等“霸王條款”。要保留好消費憑證。消費憑證是消費維權的關鍵“證據(jù)”。消費者一定要向商家索要相關憑證，保管好每次消費打卡記錄，保留聊天記錄等證據(jù)。如果遇到預付式消費糾紛，應當及時與商家或平臺協(xié)商解決，協(xié)商不成可以向有關部門投訴。一旦發(fā)現(xiàn)商家存在非法集資、攜款潛逃等違法跡象的，應及時向公安機關報案，積極維護自身合法權益。
5一條熱線管便民
12345熱線是依據(jù)國務院和省委省政府有關文件要求設立，受理企業(yè)和群眾咨詢、投訴、求助、建議等事項的政務服務熱線，消費維權類訴求是12345熱線的一項重要受理內容。近年來，省審批服務管理局、省市場監(jiān)管局以高效處辦消費糾紛、切實維護消費者合法權益為出發(fā)點和落腳點，深入對接聯(lián)動，密切協(xié)同配合，快接快辦消費維權訴求，消費者權益保護更加有力，市場監(jiān)管效能持續(xù)提升。
聚焦“一線應答”，暢通消費投訴反映渠道。按照國務院優(yōu)化政務服務便民熱線有關要求和省委省政府“一條熱線管便民”改革部署，各市12345熱線管理部門和市場監(jiān)管局密切溝通對接，在省級實施方案的總體框架下，制定具體歸并方案，明確12315熱線歸并的職責分工、時間進度和業(yè)務流程等。堅持目標導向，狠抓工作進度，穩(wěn)步有序推進歸并工作，截至目前，11個市12315熱線全部以雙號并行方式歸并至12345熱線，實現(xiàn)群眾訴求“一號響應”，群眾反映問題更加便利。
聚焦平臺支撐，深化信息數(shù)據(jù)共享應用。深入貫徹落實省政府建設高標準市場體系和國家市場總局對接技術方案有關要求，省審批服務管理局、省市場監(jiān)管局加強政策指導，聯(lián)合印發(fā)加快推進12345熱線與全國12315平臺系統(tǒng)對接的通知，為各市開展對接工作提供指導和遵循。各市12345熱線管理部門積極對接市場監(jiān)管局，相互配合做好技術方案制定、系統(tǒng)接口開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸測試等工作，確保平臺對接平穩(wěn)有序推進。目前，7個市已經(jīng)完成系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)高效傳輸。
聚焦流程優(yōu)化，高效處辦消費維權訴求。省審批服務管理局制定了全省12345熱線運行管理辦法，明確群眾訴求受理、轉辦、辦理、督辦、反饋、回訪、考核各環(huán)節(jié)工作規(guī)范。12345熱線主要負責受理群眾反映的消費維權問題，市場監(jiān)管部門主要負責訴求辦理和結果反饋，雙方密切配合、高效聯(lián)動，建立雙向協(xié)同服務機制，實現(xiàn)訴求受理和問題處辦無縫銜接，消費維權訴求辦理質效不斷提升。
6“鐵拳”行動重點向四個方向發(fā)力
2025年，我省市場監(jiān)管部門將聚焦人民群眾反映強烈、社會危害性大和輿論關注的突出問題，深入開展“鐵拳”專項執(zhí)法行動，嚴懲違法行為，規(guī)范和凈化市場秩序，依法保護企業(yè)和消費者的合法權益。確定重點在四個方向發(fā)力，關系人民群眾生命健康安全的食品非法添加、“幽靈”外賣、劣質燃氣具；關乎青少年健康成長的兒童玩具、學生用品；群眾反映強烈的“霸王條款”、消費欺詐、食品違法廣告；關乎社會經(jīng)濟健康有序發(fā)展的知名品牌和我省重點商標、地理標志的侵權假冒等。
各地市場監(jiān)管部門將強化精準打擊，加大案件查辦力度，提升對違法行為的震懾效果；強化規(guī)范執(zhí)法，推進柔性執(zhí)法和說理文書執(zhí)法實踐，提升規(guī)范公正文明執(zhí)法水平；強化宣傳引導，加大典型案例曝光力度，提升經(jīng)營主體守法誠信經(jīng)營意識；強化社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境，進一步提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
山西晚報記者 郭衛(wèi)艷
（責任編輯：梁艷）
晉公網(wǎng)安備 14090202000008號 
